Ponadprzeciętna ocena usług Nordea Bank Polska
2010-02-24
W najnowszych badaniach poziomu usług bankowych w Polsce placówki Nordea uplasowały się w pierwszej trójce. Z opublikowanego przez „Puls Biznesu” raportu międzynarodowej firmy Dive Group wynika, że na ponadprzeciętną ocenę złożyła się zarówno jakość obsługi, jak i atmosfera w banku.
W rankingu, przeprowadzonym metodą „tajemniczego klienta” Nordea Bank Polska uzyskał ocenę na poziomie 84 proc. oczekiwanego międzynarodowego standardu, podczas gdy średnia ogólna ocena usług bankowych w Polsce została oceniona na 77 proc. Daje to Nordea bank Polska trzecią pozycję w rankingu 20 ankietowanych polskich banków. (Banki na pierwszej i drugiej pozycji wykazały taką samą liczbę punktów.) Co więcej, w odróżnieniu od bardzo niskich not za sposób i czas obsługi klienta, które okazały się piętą achillesową polskiej bankowości, w Nordea jakość obsługi klienta została oceniona równie wysoko, jak wygląd placówek.
Jednak, według autorów raportu, właśnie w sferze relacji z klientem polskie banki mają najwięcej do nadrobienia: rozpoznanie potrzeb klienta oceniane jest jedynie na 69 proc. oczekiwanego standardu, kompetencje pracowników – 60 proc., powitanie klienta – 56 proc., zakończenie rozmowy 45 proc, podczas gdy wygląd stanowiska – na 97 proc., wygląd pracowników - 87 proc.
Najgorzej wypada ocena czasu oczekiwania na obsługę – w Polsce to zaledwie 11 proc. zachodniej bankowej normy. I według „Pulsu Biznesu” to właśnie czas, który musi spędzić w placówce klient miał decydujące znaczenie dla znalezienia się w czołówce rankingu. Dzięki temu zwycięskie noty na poziomie 86 proc. uzyskały BZ WBK i BOŚ, chociaż wygląd ich placówek był niższy od przeciętnej. Jak podkreśla „PB” zaskakuje brak w czołówce wielokrotnie nagradzanego Alior Banku, w którym tajemniczy klienci dobrze ocenili wygląd placówek, ale bardzo nisko kompetencje pracowników.
Badanie przeprowadzono w styczniu 2010, tajemniczy klienci Dive Group odwiedzili po pięć placówek każdego banku w czterech największych miastach Polski, próbując założyć lokatę o wartości 10 tyś zł.